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Intranet Buch: Warum Gruppenchat und Messenger im Unternehmen eventuell nerven

“Always on” stinkt

Chat- und Messenger-Anwendungen haben sich im Privatleben längst durchgesetzt und sorgen für schnelle und unkomplizierte Kommunikation. Die Programme haben aber auch ihre Schattenseiten. Sie haben bestimmt auch schon Ihre Erfahrungen mit sehr aktiven Gruppen gemacht, die dafür sorgen, dass das Handy ständig vibriert und bimmelt. Das nervt natürlich unglaublich.

Chats verleiten Menschen dazu, sich mit Dingen zu beschäftigen, die andere Leute initiieren. Zu Zeiten, die andere vorgeben. Wir reagieren ständig auf Trigger von außerhalb. Diese Trigger kommen immer dann, wenn andere gerade Zeit haben oder ihnen langweilig ist. Und sie reißen uns aus dem heraus, was wir gerade tun oder tun wollten.

Sowohl im privaten Umfeld als auch im geschäftlichen Kontext sollten wir uns daher angewöhnen, die Benachrichtigungen zu konfigurieren und großzügig auszuschalten. Nur die wenigsten Gruppen sind wirklich wichtig genug, um ständig pingen zu dürfen. Solange einen das “Always on”, die ständige Verfügbarkeit, die permanenten Aufmerksamkeitserreger nicht nerven, muss man die Benachrichtigungen natürlich nicht deaktivieren. Aber ich stelle bei mir selbst und bei vielen Kollegen fest, dass wir in der Regel sehr selektiv mit dem Bimmeln und Brummen des Smartphones umgehen. Gerade in Situationen, in denen Chats durch eine Flut von Nachrichten auf sich aufmerksam machen, packe ich die Gelegenheit gerne beim Schopf und schalte Räume still. Das mache ich auch, wenn es um Themen geht, die mich weder interessieren noch aktiv angehen: einfach alles stumm schalten. Das bereue ich fast nie.

Wenn Chats und Messenger in einem Unternehmen genutzt werden sollen, braucht es dort eine Kultur, die akzeptiert, dass Menschen nur dann verfügbar und erreichbar sind, wenn sie sich selbst dazu entscheiden. Ich persönlich halte es für viel sinnvoller, diese selektive und aktiv gewählte Erreichbarkeit in die Hände der Mitarbeiter zu geben, als so etwas mit festen Regeln oder Zeitfenstern festschreiben zu wollen. Es gibt Situationen (zum Beispiel direkt vor einer Messe oder Konferenz), in denen meine Kollegen bereitwillig “always on” sind, weil sie sich proaktiv und schnell abstimmen wollen, um noch letzte Dinge abzuschließen. Und es gibt andere Situationen, in denen sie einfach mal wegbleiben und auch mit gutem Gewissen “offline” sein können. Das gilt natürlich erst recht für Freizeit, Urlaub, Wochenenden etc.

Wenn Sie wissen, dass jemand im Urlaub oder nicht erreichbar ist, sollten Sie versuchen, auf Erwähnungen zu verzichten. Ich empfehle, generell sparsam mit @-Mentions umzugehen, die andere Leute aktiv anpingen. Erwähnungen sind ein mächtiges Werkzeug, das sich jedoch schnell abnutzen kann. Wenn es missbraucht oder inflationär eingesetzt wird, sind die Empfänger schnell genervt und wenden Alternativstrategien an.

Ständige Unterbrechungen verhindern fokussiertes Arbeiten

Die Produktivität der Arbeit wird durch Gruppenchat-Anwendungen wie Google Chat, Slack oder Microsoft Teams auf die Probe gestellt. Ich habe vor Jahren mal gelesen, dass der durchschnittliche Manager gerade mal sieben Minuten am Stück ununterbrochen arbeiten kann. Nageln Sie mich nicht darauf fest, vielleicht waren es auch fünf oder neun Minuten. Jedenfalls sind die Zeiträume kurz. Und durch Gruppenchats wird das nicht besser, sondern schlimmer. Jetzt stehen die Kollegen nicht mehr nur in der Tür, sondern klopfen auch noch digital ständig an und wollen etwas.

Unternehmen, in denen es kein funktionierendes und erfolgreiches Intranet gibt, haben, was diese Unterbrechungen angeht, übrigens einen besonders schweren Stand. Denn wenn keine Transparenz herrscht und man sich Infos nicht eigenständig zusammensuchen kann, ist es quasi programmiert, dass zentrale, erfahrene und wichtige Mitarbeiter ständig per Chat angesprochen werden – und zwar blöderweise immer wieder zu denselben Themen und Fragen, die mit einem guten, etablierten Intranet längst dokumentiert und allgemein verfügbar sein würden.

Eine zentrale Dokumentationsplattform wie ein Wiki oder ein wikibasiertes Intranet hat viele Vorteile, über die wir vorhin schon diskutiert haben (siehe “Meine fünf besten Argumente für ein Wiki”). Bezogen auf Messenger gibt es noch einen Vorzug: Im Chat kann ich einfach mit einem Link antworten, statt mich ausführlich (und entsprechend aufwendig) zu äußern. Oder ich gebe den kurzen Hinweis: “Steht im Intranet.” Der geeignete Suchbegriff führt dann schnell zur Antwort auf die gestellte Frage.

Wie auch immer: Ein Gruppenchat stört beim Arbeiten. Man wird unterbrochen. Es gibt Menschen, die damit kein Problem haben. Andere finden es furchtbar. Wirklich hilfreich sind diese Störungen meist jedenfalls nicht. Der beste Tipp, um sich nicht stören zu lassen, ist schrecklich simpel: einfach die Applikationen und Smartphones stumm stellen und die Zeit bewusst nutzen, um konzentriert zu arbeiten. Ähnliche Strategien wenden etliche Kollegen im Büro an. Einige setzen sich Kopfhörer auf, andere stellen ein Schild auf, das klarmacht: “Aktuell bitte ich dich, mich nicht zu stören.”

Es ist gerade für Führungskräfte, die sich selten durch Geduld auszeichnen, eine gute Übung, sich nicht von Impulsen leiten zu lassen und den Kollegen nicht zu unterbrechen, sondern solche Flow-Momente zu fördern und zu respektieren. Die meisten Chats können ein paar Stunden warten. Nur weil es schnell gehen kann, heißt das noch lange nicht, dass es auch immer schnell gehen muss.

Steigendes Gefühl der Zerrissenheit

Es ist nicht nur so, dass die Chatanfragen stören. Sie sorgen zusätzlich auch für ständige Kontextwechsel. Sie können den Kollegen Franz mal rasch nach seiner Meinung fragen oder die Kollegin Karla um eine Validierung bitten. So hilfreich dieser Input für Sie selbst und für Ihre Arbeit sein mag, so stark reißt es Franz und Karla aus dem, was sie eigentlich gerade tun oder tun wollen. Fünf Minuten hier, zehn Minuten da, dann ein Meeting. Noch zwei Fragen, dann ein paar Mails und zwischendrin immer wieder Sachen im Chat diskutieren und beantworten. Nach einem solchen Arbeitstag fühlen sich Franz und Karla, als hätten sie nichts Relevantes erledigt. Das ist frustrierend.

Einerseits ist es aus meiner Sicht eine Aufgabe für Franz und Karla, sich damit anzufreunden, dass das Beantworten von Fragen zur Wertschöpfung im Unternehmen und zu ihren Rollen als Projektleiter gehört. Menschen, die den Sand im Getriebe reduzieren und dafür sorgen, dass Prozesse wie geschmiert laufen, sind immanent wichtig für eine Organisation. Der moderne dienende Manager kann darin Freude und Erfüllung finden. Aber andererseits ist es eindeutig befriedigender, wenn man eine großartige Idee zu einem Konzept entwickeln kann oder einfach etwas erschafft, von dem alle im Unternehmen wissen, dass es wertvoll ist. Beides gleichzeitig geht nicht.

Als Führungskraft muss ich dieses Gefühl der Zerrissenheit annehmen und akzeptieren. Gleichzeitig ist es wichtig, Oasen zu schaffen, in deren Rahmen ich selbst Dinge vorantreiben kann. Folgende Taktiken habe ich dafür anzubieten:

Sie können also grundsätzlich einfach mal austesten, ob es Zeiten gibt, in denen Sie produktiv sein können, während der Großteil der Kollegen nicht aktiv ist und nichts von Ihnen will. Das ist eine sehr einfache und wirksame Taktik. Ansonsten muss man lernen, auch mal Nein zu sagen und auf Dinge zu verzichten. Ich habe ja schon beschrieben, dass ich auf die Teilnahme an Meetings verzichte (siehe “Wann synchrone Kommunikation sinnvoll ist”).

Steigende Komplexität 

Ich bin nicht sicher, ob es mit der Zerrissenheit besser würde, wenn wir keinen Chat hätten. Ich halte das Zerrissene für eine Grundeigenschaft der VUCA-Zeit, in der wir leben. Das Akronym VUCA steht für “volatile”, “uncertain”, “complex”, “ambiguous”. Es beschreibt eine Zeit, in der sich die Digitalisierung immer mehr durchsetzt, die Arbeitsstrukturen sich verändern, Hierarchien sich auflösen und bisherige Weisheiten infrage gestellt werden.

VUCA beschreibt die Komplexität unserer Welt. Diese Komplexität und die damit einhergehende Unsicherheit führen dazu, dass Menschen heute geradezu die Einfachheit suchen. Ich will zum Beispiel nicht, dass an zig unterschiedlichen Stellen Nachrichten eingehen. Das ist komplex. Denn jede einzelne Botschaft könnte wichtig sein und im Fall der Fälle eine sofortige Reaktion erfordern, damit die Dinge nicht eskalieren. Ich persönlich versuche ständig, eskalierende Situationen zu vermeiden. Wenn erst mal irgendwo ein größeres Feuer ausgebrochen ist, müssen wir ziemlich viel Aufwand betreiben, um es wieder zu löschen. Solange die Feuerchen noch klein sind, können wir sie mit einfachen Mitteln löschen. Je mehr Eingangskanäle es gibt, desto mehr muss ich durchsehen, um zu prüfen, ob es kokelt. Das nervt.

Ich höre von Kunden und Kollegen immer wieder: Kann das nicht alles an einer einzigen Stelle gesammelt werden? Die klare Antwort: Nein, das geht nicht. Es gibt E-Mails. Es gibt Chats. Es gibt alle möglichen Nachrichten, die auf allen möglichen Kanälen eingehen. Da sind nicht nur die WhatsApp- und Facebook-Messenger. Auch in LinkedIn, Xing, Instagram, Twitter und anderen Social-Media-Plattformen sind eigene Messenger integriert. Und dazu kommen die in den Teams genutzten Gruppenchat-Tools. Es sind bei manchen Kollegen zehn bis fünfzehn Messenger-Lösungen ohne einen gemeinsamen Eingangskanal. Wenn in Ihrem Unternehmen nur vier bis sechs zum Einsatz kommen, dann möchte ich Sie zu Ihrer Disziplin beglückwünschen.

Es gibt Tools wie Rambox (Open Source) oder Franz (Freemium), die alle Messenger in eine Containersoftware stecken. Das ist zwar keine einheitliche Inbox, aber zumindest eine zentrale Stelle im Desktop-Computer, an dem die gesamte Chat-Kommunikation gebündelt werden kann. Ich selbst nutze solche Werkzeuge nicht, sehe aber einige Kollegen, die das sinnvoll finden.

Chats und die allgemeine Hektik in den Griff bekommen

Ein Chat hat eine viel geringere Karenzzeit für Antworten. Oft bekommt man das Gefühl, dass man sofort antworten muss. Letztendlich ist ein Chat ja so was wie ein persönliches Gespräch, und wenn man sich unterhält, sitzt man auf eine Frage hin ja nicht einfach minutenlang still da, führt noch ein Telefonat und antwortet erst danach, oder? Bei persönlichen Eins-zu-eins-Chats sind die gefühlte Dringlichkeit und der damit verbundene Druck sogar noch höher, da ich für die Lösung eines Problems oder die Beantwortung einer Frage erst mal allein verantwortlich bin und es ja offenbar an mir hängt, ob die ratsuchende Kollegin jetzt mit ihrem Thema vorankommt oder nicht.

Ich bin fest davon überzeugt, dass wir uns von solchen Gedanken schnell verabschieden müssen, weil uns die Chats sonst garantiert wahnsinnig machen. Ich sehe folgende Möglichkeiten, mit der Schnelllebigkeit von Chats umzugehen:

  1. Sie können Chats einfach generell ignorieren, alle Benachrichtigungen abstellen und feste Zeitpunkte am Tag definieren, an denen Sie nachsehen und dann auch konzentriert antworten. Vermutlich ist das eine gute Strategie. Ich selbst bin allerdings viel zu neugierig, um mich daran zu halten.

  2. Sie können sich angewöhnen, schnell und kurz zu antworten. Dabei helfen ein guter Schuss Selbstvertrauen und Pragmatismus. Sätze wie: “Das weiß ich nicht”, “Das macht mir Angst”, “Darüber muss ich nachdenken”, “Das würde ich gerne in Ruhe besprechen”, “Kannst Du mir dazu eine Nachricht oder Aufgabe im Intranet als Erinnerung erstellen?” oder “Was schlägst Du vor?” helfen mir oft, schnell zu antworten, ohne lange daran arbeiten oder intensiv darüber nachdenken zu müssen.

  3. Oft kopiere ich mir die Nachricht auch als Erinnerung in mein Notiz-System Google Keep und komme dann zu einem ganz anderen Zeitpunkt auf die Chatanfrage zurück. (In Lösungen wie Telegram ist es übrigens möglich, Chats als “ungelesen” zu markieren, falls die Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nehmen würde, als man gerade hat. Hier hat Google noch Nachholbedarf.)

  4. Sie können Chatanfragen einfach ignorieren oder vergessen. Das klingt auf den ersten Blick nicht wie eine besonders sinnvolle Strategie. Aber dieser Ansatz ist trotzdem sehr verbreitet. Viele Menschen vergessen Chats einfach. Es ist nun mal ein flüchtiges Medium. Das ist vielleicht keine Legitimation, aber ein kapitales Problem ist es auch nicht.

  5. Sie können natürlich auch anstreben, immer auf alles gleich richtig zu antworten. Wenn Sie generell wenig zu tun haben, wird Ihnen das womöglich gar nicht schwerfallen. Und es ist vielleicht sogar eine unterhaltsame Sache. Eine nachhaltige Strategie ist es für die allermeisten Leute jedoch nicht. So etwas würde ich mir jedenfalls gar nicht erst angewöhnen.

Dass es für Chats im Unternehmen gute mobile Lösungen braucht, darüber waren wir uns ja eben schon einig, nicht? Und ich bin sicher, dass auch ein Intranet durch eine mobile Alternative stark aufgewertet wird.

Damit gehen allerdings ein paar Fragen einher, die weit über die reine Funktionalität hinausreichen. Zwei davon lauten: Welche Geräte nutzen wir denn dafür eigentlich? Und wie steht es mit Aspekten wie Sicherheit und Compliance? Spätestens jetzt betreten wir also das Feld der Unternehmenspolitik. Darf ich Ihr Glas nachfüllen?

Das Social Intranet

Zusammenarbeit fördern und Kommunikation stärken. Mit Intranets in Unternehmen mobil und in der Cloud wirksam sein.

Virtuelle Zusammenarbeit in Unternehmen: Social Intranets als digitale Heimat 

Nie zuvor wurde die Unternehmenswelt so sehr von Cloud-Software und Spezialanbietern überrannt wie jetzt. Es gibt so viel Software, dass es immer schwieriger wird, den Überblick zu behalten. Umso wichtiger ist es für die Zukunft von Unternehmen, einen Ort der digitalen Zusammenkunft zu haben. Einen verlässlichen Heimathafen, sinnvoll vernetzt mit den zahlreichen anderen Systemen. Eine Möglichkeit, sich einfach und schnell zu orientieren, die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten.
Dieses Buch verrät Ihnen aus langjähriger Erfahrung heraus, wie das heute schon geht und welchen vermeintlichen Trends Sie lieber nicht folgen sollten.

Über den Autor

Martin Seibert war 17, als er das Softwareunternehmen Seibert Media gründete. 24 Jahre später hat es knapp 200 Mitarbeiter und macht 35 Millionen Euro Umsatz im Jahr. Seine Begeisterung für Technologie teilt er seit vielen Jahren in YouTube-Videos – und jetzt auch in seinem neuen Buch über Social Intranets.


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