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Jira Service Desk Dokumentation - Einsteiger Guide - Erste Schritte fuer Agenten


Erste Schritte für Service Desk Agenten

Auf dieser Seite stellen wir Ihnen Ihren Arbeitsbereich vor und führen Sie durch den Prozess der Beantwortung von Kundenanfragen.

Navigation im Arbeitsbereich

Verwenden Sie die Jira Service Desk Seitenleiste, um durch Ihren Arbeitsbereich zu navigieren:



  1. Warteschlangen: Vorgänge anzeigen, die Kunden bei Ihrem Service Desk eingereicht haben.
  2. Kunden: Sehen Sie Ihre Kunden und Anfragen und laden Sie neue Kunden zum Service Desk ein.
  3. Berichte: Berichte über die SLA-Ziele, die Wissensbasis und die Arbeitsbelastung Ihres Teams anzeigen.
  4. Eine Anfrage stellen: Eine Anfrage im Namen eines Kunden erstellen.
  5. Wissensdatenbank: Durchsuchen Sie die Wissensdatenbank Ihres Teams oder erstellen Sie einen Artikel.
  6. Kundenkanäle: Das Kundenportal und die E-Mail-Adresse Ihres Service Desk einsehen.
  7. Team einladen: einen bestehenden Agenten zur Arbeit an Ihrem Projekt einladen.
  8. Einführungskurs: Tutorials und Empfehlungen

Arbeit an Kundenanfragen

Wenn Kunden Anfragen an Ihren Service Desk stellen, werden die Vorgänge in Warteschlangen auf der Seite Warteschlangen gruppiert.

Klicken Sie auf die Zusammenfassung oder den Schlüssel eines Vorgangs, um weitere Informationen zu dem Vorgang anzuzeigen oder mit der Arbeit daran zu beginnen. Die Vorgangsansicht sieht wie folgt aus:


 

Von hier aus können Sie mit Kunden und Ihrem Team zusammenarbeiten, um Anfragen zu lösen. Wenn Ihr Service Desk mit einer Wissensdatenbank verknüpft ist, können Sie auch die Informationen zu dem Vorgang anzeigen, gemeinsam nutzen oder erstellen.

Einen Vorgang kommentieren

Wenn Sie auf Mit Kunden teilen klicken, eine Anlage hinzufügen oder einen Vorgang kommentieren, können Sie Ihre Antwort an den Kunden weiterleiten oder nur intern kommentieren (Klick auf Interner Kommentar).

An einem Vorgang zusammenarbeiten

Vielleicht möchten Sie den Vorgang mit anderen Kunden teilen, die eine ähnliche Anfrage haben, oder mit anderen Personen in Ihrem Team, die Ihnen bei der Lösung des Problems helfen können. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie andere Personen in den Vorgang mit einbeziehen können:

Informations-Artikel ansehen und bearbeiten

Wenn Ihr Service Desk über eine verknüpfte Wissensdatenbank verfügt, können Sie Informations-Artikel nutzen, um Vorgänge schneller zu lösen:

Wenn Sie beispielsweise viele Anfragen zu Druckproblemen erhalten, können Sie einen Schritt-für-Schritt-Artikel schreiben, der den Kunden bei der Fehlerbehebung hilft:

Sie können auch interne Artikel schreiben und diese während der Arbeit an einem Thema referenzieren. Artikel, die der Reporter nicht einsehen kann, sind mit einem roten Vorhängeschloss gekennzeichnet.

Wenn Sie einen neuen Artikel aus einer Ausgabe erstellen, können Sie eine praktische Anleitungs- oder Fehlerbehebungsvorlage auswählen, die Ihnen hilft. Die Zusammenfassung und die Beschreibung des Vorgangs werden zum Titel und Text des Artikels.

Die Unterseiten können in der Mobilversion leider nicht aufgelistet werden.



Workshops, Schulungen und Beratung

Hier finden Sie eine Übersicht zu unseren Workshops & Schulungen rund um Jira.



https://seibert.biz/jiraservicedeskdoku

Original documentation in English

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